Compra Online: Produto não Entregue, Errado ou Faltando Peças? Saiba o que Fazer

É uma situação comum: você encontra uma promoção imperdível, compra o produto online, mas a empresa cancela o pedido alegando "erro no preço" ou "falta de estoque". Ou, pior, o produto chega em sua casa, mas é o modelo errado, de cor diferente, ou vem faltando peças essenciais.

Muitos consumidores, frustrados, acabam aceitando apenas o estorno do valor pago. Contudo, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) oferece garantias muito mais robustas. A loja não pode simplesmente cancelar a compra ou enviar algo diferente do que foi anunciado.

Entender seus direitos é o primeiro passo para garantir que a oferta seja cumprida.

Quem tem Direito e Quando se Aplica

Qualquer pessoa que adquire um produto como destinatário final é considerada consumidora e está protegida pelo CDC. Esta proteção se aplica em diversas falhas comuns no comércio eletrônico:

• Não entrega do produto: A empresa confirma o pedido (especialmente em promoções) e depois cancela unilateralmente.

  
  

• Produto divergente: O consumidor compra um modelo específico (ex: um celular de 256GB) e recebe um inferior (ex: 128GB).

  
  

• Vício do produto: O produto chega com defeito, quebrado ou faltando peças e acessórios que constavam na descrição.

Etapas e Procedimentos: O que Você Pode Exigir

A confusão mais comum é achar que a única opção é o estorno. Na verdade, o Código de Defesa do Consumidor coloca o poder de escolha nas mãos do cliente, não da loja.

1. A Força da Oferta (O "Print" é a Prova)

Tudo o que é anunciado "obriga o fornecedor". Isso significa que o preço, o modelo, o prazo de entrega e todas as características informadas no site ou na publicidade passam a fazer parte do contrato. A loja não pode, após a finalização da compra, alterar o que foi ofertado.

2. A Loja Cancelou ou Recusou a Entrega? (Art. 35 do CDC)

Se o fornecedor se recusar a cumprir a oferta (por exemplo, alegando que o preço estava errado ou que o estoque acabou), o consumidor pode escolher, livremente, uma das três opções:

• Opção 1: Exigir o cumprimento forçado da obrigação. Este é o direito mais importante. Você pode exigir judicialmente que a loja entregue exatamente o produto que você comprou, nas condições e no preço que foram anunciados. Se o produto subiu de preço depois, a loja deve honrar a oferta. 

  
  

• Opção 2: Aceitar outro produto ou serviço equivalente. Se o produto exato não estiver mais disponível (ex: saiu de linha), você pode aceitar um produto similar. A jurisprudência entende que, se o modelo exato não existe mais, a loja deve fornecer um "similar ou melhor" (ex: o modelo do ano seguinte), sem custos adicionais.

  
  

• Opção 3: Rescindir o contrato e pedir o dinheiro de volta. Esta é a opção do estorno. Você recebe a quantia paga, monetariamente atualizada, e pode também pleitear eventuais perdas e danos (como o custo de um frete perdido).

  
  

3. O Produto Veio Errado ou Faltando Peças? (Art. 18 do CDC)

Se o produto foi entregue, mas apresenta um "vício" (está errado, faltando peças, ou com defeito), o procedimento é um pouco diferente.

Neste caso, a lei determina que o fornecedor tem um prazo de até 30 dias para sanar (corrigir) o vício. Se, após os 30 dias, o problema não for resolvido, o consumidor pode então escolher uma das três opções: a substituição do produto por um novo, a restituição imediata do valor pago, ou o abatimento proporcional do preço.

4. E se for Impossível Cumprir a Oferta?

Se for absolutamente impossível entregar o produto (por exemplo, um item de colecionador que foi destruído e não há similar), a obrigação de entregar é convertida em indenização por perdas e danos. O valor não será o da promoção que você pagou, mas sim o valor de mercado atual do produto, ou de um similar, para que você possa comprar outro em condições equivalentes.

Dúvidas Frequentes (FAQ)

A loja pode alegar "erro grosseiro" no preço? Em casos de "erro grosseiro" evidente, onde o preço anunciado é irrisório (por exemplo, um produto de R$ 1.000 por R$ 1,00), a Justiça pode considerar que houve um engano tão óbvio que o cumprimento da oferta configuraria enriquecimento ilícito do consumidor. A tolerância para a diferença de preço depende da análise de cada caso concreto, avaliando se o valor está dentro de uma margem que poderia ser plausível para uma promoção real ou se é claramente um equívoco. Em promoções de Black Friday ou queimas de estoque, onde os preços são plausivelmente baixos, a oferta deve ser cumprida.

E o Direito de Arrependimento? O direito de arrependimento (Art. 49) é diferente. Ele permite ao consumidor devolver um produto comprado online em até 7 dias após o recebimento, mesmo que o produto esteja perfeito. O que tratamos neste artigo é a falha da loja em entregar o que foi prometido.

A loja pode simplesmente me dar um "vale-compras" ou estornar no cartão? Não sem a sua concordância. O estorno (Art. 35, III) é uma escolha sua. Se você preferir o cumprimento da oferta (Art. 35, I), a loja não pode forçar o estorno.

Preciso de advogado para resolver? Para reclamações administrativas (como no Procon) ou para o Juizado Especial Cível (em causas de menor valor), a presença do advogado não é obrigatória. No entanto, para garantir que o pedido correto seja feito (ex: o cumprimento forçado da obrigação ou a entrega de um produto superior, em vez de apenas o estorno), a orientação de um profissional é altamente recomendável.

Base Legal

Os principais direitos mencionados neste artigo estão no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e no Decreto do Comércio Eletrônico (Decreto nº 7.962/2013).

• Art. 30 do CDC: Estabelece o "Princípio da Vinculação". Tudo o que for anunciado (oferta, publicidade) obriga o fornecedor e faz parte do contrato.

  
  

• Art. 35 do CDC: Dá ao consumidor o poder de escolha caso a oferta não seja cumprida: (I) exigir o cumprimento forçado, (II) aceitar um produto equivalente, ou (III) rescindir com devolução do valor e perdas e danos.

  
  

• Art. 18 do CDC: Trata da responsabilidade por vícios (defeitos, falta de peças) e o prazo de 30 dias para a loja corrigir o problema.

  
  

• Art. 49 do CDC: Trata do direito de arrependimento de 7 dias para compras fora do estabelecimento comercial (como a internet).

  
  

• Decreto nº 7.962/2013: Reforça o dever de informação clara sobre o produto, o preço e o fornecedor nas vendas online.

  
  

Conclusão

Se você realizou uma compra online e a loja se recusa a entregar o produto adquirido, cancelou seu pedido após o pagamento ou enviou um item divergente, saiba que você não é obrigado a aceitar apenas o estorno. A lei garante o direito de exigir o cumprimento da oferta.

Caso a empresa não resolva a situação de forma amigável, é recomendável buscar orientação jurídica. Um advogado poderá analisar a documentação (prints da oferta, e-mails de confirmação) e instruí-lo sobre a melhor forma de proceder, seja por uma notificação extrajudicial ou por uma ação judicial para exigir a entrega do produto ou uma indenização justa.

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Rogerio de Castro Gusman é advogado, editor do fundamentojuridico.com.br e criador do contadordeprazo.com.br